30 มิถุนายน 2559 AIS ระบุ แต่ละเดือนมีลูกค้าสมัครแพ็กเกจข้างต้น เพื่อรับสิทธิพิเศษในการเป็น "เซเรเนด" หลักหมื่นราย ปีนี้เราครบรอบ 12 ปี ขณะที่คู่แข่งบางรายทำมา 2-3 ปี หรืออีกรายเพิ่งทำ 1-2 ปี
ประเด็หลัก
______________________________________________________________
ถอดรหัสความสำเร็จ AIS "เซเรเนด" หมัดเด็ดย้ำแชมป์ยักษ์มือถือ
ผู้บริหาร "เอไอเอส" บอกว่า ในแต่ละเดือนมีลูกค้าสมัครแพ็กเกจข้างต้น เพื่อรับสิทธิพิเศษในการเป็น "เซเรเนด" หลักหมื่นราย
"ปีนี้เราครบรอบ 12 ปี ขณะที่คู่แข่งบางรายทำมา 2-3 ปี หรืออีกรายเพิ่งทำ 1-2 ปี ซึ่งสิ่งที่เป็นความแตกต่างที่มากไปกว่าการทำอย่างต่อเนื่องยาวนานตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า คือความภูมิใจที่ได้เป็นเซเรเนด"
ต้องยอมรับว่าหนึ่งในจุดขายจุดแข็งสำคัญที่ทำให้ยักษ์มือถือ "เอไอเอส" ครองความเป็นผู้นำในตลาดไว้ได้อย่างยาวนาน คือการให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าด้วยสารพัดบริการและสิทธิพิเศษต่าง ๆ นานา ที่โดดเด่น และแตกต่าง เป็นแคมเปญที่เรียกว่า "เซเรเนด" ซึ่งครบรอบปีที่ 12 ในปีนี้
"บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล" รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้า และการบริการ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (เอไอเอส) กล่าวว่า ตอนเริ่มต้นเมื่อ 12 ปีที่แล้ว เอไอเอสถือเป็นเจ้าแรกที่มีโปรแกรมในการดูแลลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงแต่ละกลุ่ม (Segmentation) ต่อมาได้พัฒนาไปสู่ Personalization ด้วยความเชื่อว่าการตอบโจทย์ตรงใจลูกค้าได้จะต้องมีความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งเรื่องความต้องการ, พฤติกรรม และไลฟ์สไตล์ ที่ผ่านมาจึงให้ความสำคัญกับการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึกเพื่อนำมาออกแบบบริการที่เหมาะสม
"การส่งมอบบริการที่เหนือกว่า ทำให้ เอไอเอส เซเรเนด ได้รับการยอมรับในทุกวงการว่าเป็นที่ 1 ของโปรแกรมการดูแลลูกค้าที่ดีที่สุดในประเทศไทย ทั้งด้านการให้บริการ, การส่งมอบประสบการณ์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเอไอเอส ช็อป, เอไอเอสคอลเซ็นเตอร์ เป็นต้น รวมถึงการให้สิทธิพิเศษ และการจัดกิจกรรมในหลากหลายรูปแบบ ส่งผลให้ตัวเลขความพึงพอใจของลูกค้าในไตรมาส 1 ปีนี้ ของเราสูงถึง 88% และมียอดยกเลิกการใช้งาน (Churn Rate) ต่ำกว่า 1% น้อยที่สุดในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม"
ในฐานลูกค้าทั้งหมดที่ 38.9 ล้านราย เป็นกลุ่มเซเรเนด 2.9 ล้านราย แบ่งเป็นระดับแพลตินัม 1 แสนราย, โกลด์ 1 ล้านราย และเอมเมอรัลด์ 1.8 ล้านราย (พิจารณาจากปริมาณการใช้งานในแต่ละเดือนและระยะเวลาที่อยู่กับบริษัท)
ในโอกาสครบรอบ 12 ปี จึงเพิ่มความพิเศษขึ้นไปอีกระดับกับแคมเปญ "The Ultimate Pride" ภายใต้แนวคิด "ยิ่งกว่าที่สุด คือความประทับใจไม่รู้จบ"
ยกระดับการมอบสิทธิพิเศษที่มากขึ้นไปอีกใน 6 ด้านด้วยกัน ได้แก่ 1.ดิจิทัลไลฟ์สไตล์ ส่วนลด 50% ไอโฟน 6s, ซัมซุง S7 เมื่อเปิดเบอร์ใหม่หรือย้ายค่ายเบอร์เดิม, ลดราคาบริการเอไอเอสไฟเบอร์ จาก 888 บาท/เดือน เหลือ 699 บาท 2.มีแพ็กเกจเบอร์สวยเบอร์มงคลให้เลือก พร้อมสิทธิ์เซเรเนด แพลทินัม และผู้ช่วยส่วนตัว เป็นต้น 3.สิทธิพิเศษด้านการลงทุนและการเงิน โดยร่วมกับพาร์ตเนอร์ เช่น บริษัทหลักทรัพย์ ธนชาต จำกัด (มหาชน) ให้ส่วนลดค่าธรรมเนียม 25%, ดอกเบี้ยพิเศษเพิ่มขึ้น 0.2% เมื่อเปิดบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์ใหม่
4.ลุ้นรับของขวัญทุกเดือนตลอดปี เป็นต้น 5.สิทธิพิเศษส่วนลดร้านค้ากว่า 15,000 ร้านค้า, ที่จอดรถกว่า 700 คันทั่วประเทศ, บริการเครื่องดื่มฟรี ใน 15 สนามบินทั่วประเทศ สุดท้ายเป็นส่วนลดร้านอาหารดัง เช่น ซิซซ์เล่อร์, เคเอฟซี และพิซซ่าฮัท เป็นต้น
"สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่เพิ่มขึ้นมาจากการเก็บข้อมูลและการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า เช่น ด้านการเงิน และการลงทุนที่เพิ่มเข้ามา ซึ่งเรามองว่าเรื่องการออมเงินและการลงทุนไม่ได้เป็นเรื่องไกลตัว และยังไม่มีใครเคยทำมาก่อนด้วย ในฐานลูกค้าส่วนใหญ่ของเราที่มีทั้งกลุ่มคนทำงาน, เจ้าของกิจการ และผู้บริหาร น่าจะมีหลักแสนรายที่สนใจเรื่องนี้"
เทียบลูกค้าทั้งฐานที่มีมากเกือบ 40 ล้านราย กลุ่ม "เซเรเนด" ถือว่าน้อยนิดมาก (2.9 ล้านราย แบ่งเป็นแบบรายเดือน 2.4 ล้านราย และพรีเพด 5 แสนราย) แต่ถึงจะเล็กก็เป็น "เล็กพริกขี้หนู" เพราะสร้างรายได้ คิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 20% ของรายได้รวมเลยทีเดียว
นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้ "เอไอเอส" ให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มนี้ โดยปีนี้จะใช้เงินกับแคมเปญ "เซเรเนด" มากถึง 1,000 ล้านบาท ถือเป็นครึ่งหนึ่งของงบประมาณในการดูแลลูกค้าโดยรวม ซึ่งอยู่ที่ 2,000 กว่าล้านบาท
เทียบกับคู่แข่งรายอื่นต้องยอมรับว่า "เอไอเอส" ให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้า (มาก) และต่อเนื่อง ยังไม่นับว่าทำมาก่อนใคร
จนคู่แข่ง เช่น กลุ่มทรู มิอาจนิ่งดูดายได้ ต้องลุกขึ้นมาจริงจังกับการดูแลลูกค้าบ้าง เมื่อคิดที่จะก้าวขึ้นมาเป็นผู้เล่นที่มีบทบาทสำคัญในตลาด จะได้ไม่ต้องถล่มกันด้วยสงคราม "ราคา" อย่างดียว แคมเปญ "ทรูยู" (TrueYou) จึงถือกำเนิดขึ้น ซึ่งนับว่ามาแรงทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดร้านค้า, ร้านอาหาร, บริการที่จอดรถฟรี และอีกสารพัดที่ระดมกันออกมา
นับเป็นเสน่ห์ของการแข่งขันที่ส่งผลดีกับผู้บริโภคอย่างยิ่ง
"ในแง่การแข่งขันอยู่ที่ความสัมพันธ์กับพาร์ตเนอร์ที่ต้องวิน-วินทั้งคู่และเราเริ่มเป็นเจ้าแรกอาจมีที่ซ้ำซ้อนกับคู่แข่งบ้างแต่ที่เอ็กซ์คลูซีฟเฉพาะเอไอเอสก็มีไม่น้อยเช่น บางกอกแอร์เวย์ส, สตาร์บัคส์,พิซซ่าฮัท เป็นต้น"
หากจัดลำดับตามความนิยมในการใช้สิทธิพิเศษต่าง ๆ อันดับหนึ่งต้องยกให้ส่วนลดร้านอาหาร ถัดมาเป็นด้านความบันเทิง ตามด้วยช็อปปิ้ง และการเดินทาง
สารพัดสิทธิพิเศษที่มีให้ ไม่ได้ทำให้ยอดยกเลิกการใช้งานของลูกค้าเซเรเนดน้อยกว่า 1% เท่านั้น แต่ยังดึงดูดลูกค้าใหม่ทั้งที่เป็นลูกค้าเดิม แต่ยังไม่ถึงระดับ "เซเรเนด" และลูกค้าของคู่แข่ง
"มีลูกค้าจำนวนไม่น้อยบอกกับว่า อยากเป็นเซเรเนด แต่ไม่อยากรอ 6 เดือน (ลูกค้าใหม่ต้องใช้งานอย่างน้อย 6 เดือน) เราจึงออกแบบแพ็กเกจพิเศษขึ้นมาสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ เช่น ค่าบริการ 899 บาท/เดือน ได้รับสิทธิเป็นเซเรเนดเอมเมอรัลด์ถ้า 1,499 บาท/เดือน เป็นโกลด์ และ 2,999 บาท เป็นแพลทินัม"
ผู้บริหาร "เอไอเอส" บอกว่า ในแต่ละเดือนมีลูกค้าสมัครแพ็กเกจข้างต้น เพื่อรับสิทธิพิเศษในการเป็น "เซเรเนด" หลักหมื่นราย
"ปีนี้เราครบรอบ 12 ปี ขณะที่คู่แข่งบางรายทำมา 2-3 ปี หรืออีกรายเพิ่งทำ 1-2 ปี ซึ่งสิ่งที่เป็นความแตกต่างที่มากไปกว่าการทำอย่างต่อเนื่องยาวนานตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า คือความภูมิใจที่ได้เป็นเซเรเนด"
http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1466659704
ไม่มีความคิดเห็น: